Rien n’est plus important que de donner confiance à son prospect ou son client. Ainsi, il faut surtout soigner ses avis clients.

En effet, la recommandation est d’or désormais, d’autant plus après la période pandémique du COVID. Selon une étude McKinsey de 2021, le volume d’avis collectés entre décembre 2019 et décembre 2020 aurait augmenté de 87% !

L’e-reputation passe notamment par ces fameuses étoiles qui sont légion, sur les sites marchands ou non, et leurs commentaires corollaires.

75% des français consultent les avis régulièrement selon une étude Ifop – Guestsuite

7 sur 10 d’entre ceux qui consultent les avis déclarent faire confiance à la marque à partir d’une note moyenne de 4

Pas d’avis, le doute s’installe

Règle #1 – Solliciter les avis de vos clients !

Quelle que soit la clientèle de votre entreprise, B2B (de pro à pro) ou B2C (de pro à grand public), que vous vendiez des produits ou fournissiez des services, l’avis de vos clients vaut de l’or !

Il est la validation de la qualité de service/produit, du service client et du support, de la réactivité…

Bref, vous n’avez pas d’avis, vous ne serez pas recommandé voire même considéré !

Des avis récents

Plus de la moitié des Français (58%) ne feront pas confiance à une enseigne qui arbore des avis datant de plus de 3 mois.

L’enseigne est-elle en bonne santé, a-t-elle fermé ? La crise sanitaire aura insufflé d’autant plus d’interrogation au sein du public.

Pour ce faire, la règle #1 reste valable. Le petit questionnaire de satisfaction après une prestation de service, les étoiles à cocher en fin d’achat ecommerce après la transaction, ou même la petite phrase de son client pour laquelle on demande l’accord de retranscrire sur son site. Toutes les techniques sont bonnes pour recueillir le précieux avis.

La chasse aux faux avis clients

L’homme doute par nature !

Et si on peut douter – avec raison – de la partialité des influenceurs, de certains avis, le volume d’avis, leur caractère récent et surtout le commentaire associé peuvent contribuer à renforcer la confiance qu’on peut lui accorder.

De plus, comme souvent en France, l’effort de normalisation est passé par là et la norme AFNOR NF ISO 20488 (anciennement NF Z74-501) de 2018 et la certification NF522 ont ainsi été mis en place pour préciser les exigences et recommandations relatives aux principes et aux méthodes à appliquer par les gestionnaires d’avis lors de la collecte, de la modération et de la publication des avis en ligne de consommateurs.

Donc si le faux avis existe encore, il est désormais plus encadré.

Des avis négatifs, le verdict tombe

En effet, l’adage veut qu’on ne dise jamais quand on est satisfait d’un produit mais on va faire savoir si on est mécontent.

Règle #2 – Il faut surtout répondre aux avis négatifs.

Alors la marque se doit de répondre officiellement à un avis négatif qui est vu par tous, et surtout rapidement. Comme dans toute relation, cela sert à désamorcer la tension, voire permettre de donner une seconde chance à la marque pour l’utilisateur initialement insatisfait.

Toujours selon l’étude Ifop, 95% des répondants déclarent lire les réponses des marques évaluées.

Les consommateurs, avides d’avis sur l’offre locale

On pourrait penser que ces avis sont surtout valables pour les grandes enseignes.

Détrompez-vous ! 82% des consommateurs lisent les avis sur le net pour les enseignes locales selon une étude Brightlocal. Alors cela vaut aussi pour vous en Haute-Savoie ou à Lausanne !

D’ailleurs, le succès des avis Google valide bien ce constat et il serait fort à propos qu’un certain nombre d’entreprises s’en soucie davantage.

Panorama des solutions de récolte d’avis clients

L’idée n’est pas d’être exhaustif mais de vous fournir un certain nombre de références qui correspondront aux questions que vous devez vous poser sur les solutions à disposition :

1 – Fiabilité (au niveau des contributions avec la labellisation NF)) et pérennité (mises à jour…)

2 – Coût : la solution est-elle gratuite, payante ou en mode freemium (gratuite initialement ou sur des bas volumes de récolte et payante ensuite par pallier)

3 – Intégrabilité : puis-je l’intégrer facilement à mon site marchand, mon blog, mes réseaux sociaux ?

OrigineIntégration via pluginModèle financierNorme NF
Avis vérifiésFrancePrestashop, Woocommerce, Shopify (module gratuit)payant à partir de 59€/moisouiAvis_verifies_logo
TrustpilotDanemarkPrestashop, Magento (module gratuit)freemium (gratuit pour les notes sans avis et 2 trustboxes)oui (mais pas besoin d’être client pour laisser un avis!!)blank
Trusted ShopsEuropePrestashop (module gratuit), Woocommerce, Shopifypayant à partir de 99€/moisouiblank
eKomiAllemagnePrestashop, Magento, Woocommerce, Shopifypayant à partir de 99€/moisa priori nonblank
CustplaceFrancepar API et widget WordPresspayant à partir de 75€/moisouiblank
Société des avis garantisFranceModules gratuits pour Prestashop, Woocommerce, Shopifypayant à partir de 19,99€/moisnonAvis_Garantis_la_cle_du_digital
Avis GoogleUSPrestashop, Magento, Woocommerce, Shopifygratuitnon – pas besoin d’être client pour laisser un avis – avis non suppressibleAvis_Google_la_cle_du_digital
King AvisSuisseWidget / Plugin Prestashop et Woocommerce, par API pour les autresfreemium (gratuit jusque 100 demandes par mois)a priori nonKing_Avis_la_cle_du_digital
PANORAMA DES SOLUTIONS D’AVIS CLIENTS

Les avis clients sur les contenus, blogs et articles sur WordPress

Dans un autre registre, il peut être très intéressant voire important selon ses besoins, d’inclure des avis notés et écrits sur ses contenus.

Pour cela, vous trouverez beaucoup d’autres plugins directement intégrables sur votre WordPress comme Review Lite, WP customer review, site review, Taqyeem, WP review pro. Certaines solutions sont gratuites, d’autres payantes.

En conclusion, les avis clients sont indispensables et constituent un contenu à part entière.

Règle #3 : Comme tout contenu digital, les avis clients doivent être diffusés sur un maximum de supports (sites, plateformes partenaires, moteurs de recherche, réseaux sociaux)


Pour avoir plus de conseils sur son développement commercial ou sa communication digitale, n’hésitez pas à lire davantage d’articles dans la rubrique ou à me contacter directement ! Bonne lecture.